3.02. Gérer les situations difficiles
Taux de satisfaction :
9,8/10
(6 avis)
Formation créée le 02/02/2021. Dernière mise à jour le 04/02/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Objectifs de la formation
- Faire face aux situations conflictuelles
- Comprendre les sources de conflits et savoir les éviter
- Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits
- Maîtriser sa communication en situation difficile
- Gagner en impact en gérant ses émotions et celles de son interlocuteur
Contenu de la formation
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Comprendre les différentes sources de conflits
- Etablir un diagnostic des situations difficiles
- Savoir reconnaître les différents types de conflits organisationnels et relationnels
- Identifier les 3 stades de développement du conflit
- Comprendre les enjeux des jeux psychologiques du triangle de Karpman
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Les stratégies à mettre en place pour éviter le conflit
- Identifier ses situations difficiles au travail
- Identifier les besoins fondamentaux et comprendre leur rôle dans les conflits.
- Découvrir la communication assertive
- Mettre en place dans son quotidien l’écoute active
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Apprendre à désamorcer des situations difficiles
- Identifier sa manière privilégiée de gérer le conflit à l’aide de l’outil TKI
- Théorie, méthode et exercice autour de l’utilisation du TKI
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Résoudre les conflits
- Pratiquer la communication non violente à l’aide de l’outil OSBD
- Identifier les possibilités de résolution des conflits en fonction du contexte
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Identifier le rôle des émotions dans le conflit
- Définir ce que sont les émotions
- Identifier les 4 émotions les plus fréquentes
- Déterminer son coefficient émotionnel à l’aide d’un questionnaire
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Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact
- Connaître le mécanisme de déclenchement des émotions
- Savoir retarder la décharge émotionnelle par l’acquisition d’outils simples, techniques de relaxation
- Identifier les différents types de personnalité en situation difficile
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Le langage non verbal dans la gestion des situations difficiles
- Connaître l’impact du langage non verbal dans la communication en situation difficile
- Apprendre à décoder et analyser le langage verbal, paraverbal et non verbal
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Maîtriser sa communication en situation difficile
- Les fondamentaux de la communication avec le questionnement et la reformulation
- Apprendre à dire non et exprimer son désaccord avec le DESC
Équipe pédagogique
Formateurs et consultants en RH et management
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10
(6 avis)
Délai d'accès
4 jours
Accessibilité
Nos lieux sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Nous proposons des sessions de formations en distanciel sur toute la France et en présentiel :
- Inter entreprise, nous intervenons en régions Nouvelle-Aquitaine et Occitanie
- Intra entreprise, nous intervenons sur l'ensemble du territoire français.