3.02. Gérer les situations difficiles

• Faire face aux situations conflictuelles
• Comprendre les sources de conflits et savoir les éviter
• Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits
• Maîtriser sa communication en situation difficile
• Gagner en impact en gérant ses émotions et celles de son interlocuteur

Comprendre les différentes sources de conflits

• Etablir un diagnostic des situations difficiles
• Savoir reconnaître les différents types de conflits organisationnels et relationnels
• Identifier les 3 stades de développement du conflit
• Comprendre les enjeux des jeux psychologiques du triangle de Karpman

Les stratégies à mettre en place pour éviter le conflit

• Identifier ses situations difficiles au travail
• Identifier les besoins fondamentaux et comprendre leur rôle dans les conflits.
• Découvrir la communication assertive
• Mettre en place dans son quotidien l’écoute active

Apprendre à désamorcer des situations difficiles

• Identifier sa manière privilégiée de gérer le conflit à l’aide de l’outil TKI
• Théorie, méthode et exercice autour de l’utilisation du TKI

Résoudre les conflits

• Pratiquer la communication non violente à l’aide de l’outil OSBD
• Identifier les possibilités de résolution des conflits en fonction du contexte

Identifier le rôle des émotions dans le conflit

• Définir ce que sont les émotions
• Identifier les 4 émotions les plus fréquentes
• Déterminer son coefficient émotionnel à l’aide d’un questionnaire

Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact

• Connaître le mécanisme de déclenchement des émotions
• Savoir retarder la décharge émotionnelle par l’acquisition d’outils simples, techniques de relaxation
• Identifier les différents types de personnalité en situation difficile

Le langage non verbal dans la gestion des situations difficiles

• Connaître l’impact du langage non verbal dans la communication en situation difficile
• Apprendre à décoder et analyser le langage verbal, paraverbal et non verbal

Maîtriser sa communication en situation difficile

• Les fondamentaux de la communication avec le questionnement et la reformulation
• Apprendre à dire non et exprimer son désaccord avec le DESC

Nos lieux sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Nous proposons des sessions de formations en distanciel sur toute la France et en présentiel : - Inter entreprise, nous intervenons en régions Nouvelle-Aquitaine et Occitanie - Intra entreprise, nous intervenons sur l'ensemble du territoire français.